Uzun müddətli bayram tətilini, xüsusilə də xalqımızın əziz milli bayramı olan Novruz bayramını mənalı və əyləncəli istirahətlə, zövqoxşayan keçirmək üçün bir çoxları ailəlikcə ictimai iaşə obyektlərinə üz tutur, mədəni istirahət haqqından yetərincə faydalanmaq istəyir. Bayram günlərində, ötən bazar ailəmlə birlikdə Ağbulaq İstirahət Mərkəzinə yola düşdük. Turizm üçün əlverişli olan bu məkan nəinki naxçıvanlıların, xarici turistlərin də ən çox üz tutduğu istirahət mərkəzlərindən biridir. Şəhər və rayonlardan buraya insanların axışdığını gördükdə bunun bir daha şahidi olduq. Baxmayaraq ki, artıq yaz fəslindəyik, Ağbulaq hələ də qış ab-havasındadır. Soyuq bizi xeyli üşütdüyündən qərar verdik ki, həmin məkanda fəaliyyət göstərən kafelərin birində isinmək üçün çay içək. Bu istirahət mərkəzində bir neçə restoran fəaliyyət göstərir. Bizim də onların içindən seçimimiz “Orange” adlı restoran oldu.
Yolu buradan keçənlər bu restorandakı xidmət səviyyəsinə, yəqin ki, yaxşı bələddir. Əlbəttə, söhbət təkcə keyfiyyətdən yox, həm də buradakı xidmət səviyyəsindən, sifarişin təqdimatından gedir. Masaların birində yerimizi aldıqdan sonra o tərəf-bu tərəfə qaçan 3 personaldan birindən masaya yaxınlaşmasını xahiş etdik. Gilas mürəbbəsi ilə bir çaynik çay gətirməsini istədikdə, ofisiant restoranda yalnız “set” şəklində sifarişin qəbul olunduğunu söylədi. Sən demə, bu restoranda çay içmək istəyənlər yalnız “çay dəsgahı” sifariş edərək çay içə bilərlər. Çay dəsgahında isə gilas, ərik və çiyələk mürəbbəsi, limon, 3 çeşiddə şokolad və bir çaynik çay təqdim olunur. Uzun müddət gözlədikdən sonra ofisiantın təklif etdiyi “çay dəsgahı” gəldi, amma stəkansız... Bir neçə dəfə ofisiantdan stəkan gətirməsini xahiş etsək də, təəssüf ki, gəlmədi. Soyuq çayın bir az da soyumasını istəməyən bacım özü mətbəxə stəkan gətirməyə getdi. Və nəhayət, “Orange” restoranında soyuq da olsa, çay içmək bizə nəsib oldu.
Maraqlıdır, Naxçıvanda fəaliyyət göstərən restoranların bir çoxunda xidmət səviyyəsi niyə bu qədər aşağıdır? Bəs restorana üz tutan digər müştərilər necə, xidmət səviyyəsindən razıdırlarmı?
Mövzu ilə bağlı fikirlərini Qumral Bağırova bizimlə bölüşdü. O dedi: – Mənim üçün ən önəmli məsələ gigiyenadır. Restoranda gigiyena qaydalarına ciddi əməl edilməlidir. Yüksək xidmət və möhtəşəm təqdimat hər kəs kimi mənim üçün daha önəmlidir. Bəzən təqdimat və xidmət yeməyin dadını üstələyir. Amma əlbəttə, yeməklər də mütləq dadlı olmalıdır. Restoran qidalanmaqla yanaşı, həm də mədəni istirahət üçün məkandır. Həmin məkanın atmosferinin fərqli olması da önəmlidir. Akustika insanı dincəltməlidir. Musiqi, rənglər, mebel, işıq, ümumiyyətlə, məkanda harmoniya olmalıdır.
Digər istehlakçı Ramil Tahirli də bildirdi ki, Naxçıvanda fəaliyyət göstərən ictimai iaşə obyektlərində xidmət səviyyəsi, təəssüf ki, aşağıdır, xüsusilə də operativlik çox zəifdir. Mən türk vətəndaşlarının idarə etdiyi restoranlara daha çox üz tuturam. Çünki onlar müştərilərə təklif etdiyi məhsulları təqdim etməyi yüksək səviyyədə bacarırlar. Ümumiyyətlə, təqdimat çox vacibdir. Burada əsas iş ofisiantın üzərinə düşür. Müştəriyə nə qədər daha tez xidmət göstərilsə, müştəri həmin məkandan bir o qədər məmnun ayrılacaq. Ramil Tahirli onu da söylədi ki, bəzən elə olur ki, menyudakı ilə sifariş qəbzində gələn qiymət üst-üstə düşmür. Belə hallara da diqqətlə yanaşmaq lazımdır.
Mövzu ilə əlaqədar Naxçıvan Muxtar Respublikasının Antiinhisar və İstehlak Bazarına Nəzarət Dövlət Xidmətində Rəqabətin qorunması və istehlakçı hüquqlarının müdafiəsi şöbəsinin müdiri Elşən Bayramova müraciət etdik: – Biz hamımız gündəlik həyatımızda istehlakçıyıq. Tələbatımızı ödəmək üçün müəyyən iaşə obyektlərinə üz tuturuq, təklif olunan məhsulları alırıq, müxtəlif xidmətlərdən faydalanır, bir sözlə, gündəlik olaraq şəxsi tələbatımızı ödəyirik. İstehlakçı olaraq hər birimizin hüquqları var. Həmin hüquqlar “İstehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi haqqında” Qanunla dövlət tərəfindən qorunur.
Elşən Bayramov dedi ki, ictimai iaşə fəaliyyətinə gəlirli sahələrdən biri kimi bütün zamanlarda böyük maraq olub. İnkişaf templəri və əhalinin gəlirləri artdıqca isə bu sahədə daha sivil və komfortlu xidmətlərin göstərilməsi meyilləri də sürətlənir. Naxçıvanda son illər fəaliyyətə başlayan yeni ictimai iaşə obyektlərinin sayı durmadan artır. Lakin təəssüflər olsun ki, hələ də bir sıra obyektlərdə xidmətin təşkili qaydalarına, istehlakçıların hüquqlarının müdafiəsinə yanaşma qanunvericiliyin tələbləri səviyyəsində deyil. Məhz bu səbəbdən istehlakçılardan hansısa restoran, yaxud kafe barədə şikayətlər eşitmək mümkündür.
Həmsöhbətim qeyd etdi ki, birinci növbədə, sahibkarlıq subyektləri nəzərə almalıdır ki, ictimai iaşə obyektləri zəruri olan cihaz və avadanlıqlara malik olmalıdır. Belə ki, ictimai iaşə məhsullarını lazımi şəraitdə saxlamaq üçün obyekt soyuducu və digər zəruri avadanlıqlarla təchiz edilməli, müştərilərə yüksək səviyyədə xidmət göstərmək və rahatlığını təmin etmək üçün zəruri vasitələrə və avadanlıqlara malik olmalıdır. Xidmət zalında temperaturun və nəmliyin tənzimlənməsi üçün optimal havalandırma sistemi qurulmalıdır. İstehlakçı olaraq hər birimiz ictimai iaşə obyektinə daxil olarkən, ilk növbədə, məhz bu məsələlərə fikir verməliyik.
Növbəti mərhələ məhsulların keyfiyyətinin və təhlükəsizliyinin təmin edilməsi ilə bağlıdır və bununla əlaqədar sahibkarlıq subyektlərinin qarşısında bir sıra icrası zəruri olan tələblər qoyulub. İctimai iaşə obyektləri öz fəaliyyətlərini aid olduqları növ və dərəcələrə müvafiq olaraq mülkiyyətçi, yaxud rəhbər tərəfindən təsdiq edilmiş menyuya, yaxud malların çeşid siyahısına əsasən həyata keçirirlər. İctimai iaşə obyektlərində hazırlanan məhsulların menyu, yaxud çeşid siyahısı hər bir yemək və məhsul üzrə kalkulyasiya vərəqlərinə əsaslanaraq tərtib edilməlidir. İstifadə olunan ərzaq xammalının, hazır məhsullarının mənşəyini, keyfiyyətini və təhlükəsizliyini təsdiq edən sənədləri olmalıdır. Eyni zamanda istehlakçı, ona təklif olunan iaşə məhsullarının həcminin yoxlanılması hüququna malikdir və bunun üçün müvafiq şəraitin yaradılması obyekt sahibinin borcudur. Həmin tələblərə əməl edilməsi obyekt sahibləri buna görə məsuliyyət daşıyır.
Elşən Bayramov dedi ki, müştərilərə təqdim olunan ictimai iaşə məhsulları və göstərilən xidmətlər barədə dolğun və düzgün məlumat verilməsi məqsədilə obyektdə onun mülkiyyətçisi və ya rəhbəri tərəfindən təsdiq edilmiş menyu və çeşid siyahısı olmalıdır. İstehlakçı ona təklif olunan iaşə məhsullarının əsas istehlak xassələri, keyfiyyəti, həmçinin yeməklərin hazırlanma texnologiyası barədə əlavə məlumatlar almaq istədikdə ona bu məlumatların verilməsi təmin olunmalıdır.
Müştərilərlə hesablaşma zamanı da ictimai iaşə müəssisəsi bir sıra qaydalara və tələblərə əməl etməlidir. Belə ki, ictimai iaşə obyektləri menyuda təklif olunan məhsulların qiymətləri yazılmalıdır. Müştərilərlə hesablaşma zamanı nəzarət-kassa aparatının çeki ilə yanaşı, göstərilmiş ictimai iaşə xidmətinin dəyərini (çekdəki məbləği) təsdiq edən və xidmətin tərkibinə daxil olan yemək və məhsulların adları göstərilmiş hesab kağızını təqdim etməlidir. Menyu ilə sifariş qəbzinin qiymətləri eyni olmalıdır. İstehlakçı ona buraxılmış məhsulların dəyərini nağd və ya qeyri-nağd hesablaşma yolu ilə ödəyə bilər. İstehlak edilmiş məhsul müqabilində istehlakçıya kassa çeki təqdim edilir. Əgər istehlakçı xoşagəlməz hallarla qarşılaşmışdırsa, istehlakçı olaraq hüquqları pozulmuşdursa, o zaman o sifariş qəbzində göstərilən məbləği ödəmədən iaşə obyektindən ayrıla bilər. İstehlakçının həmin qəbz ilə lazımi qurumlara öz şikayətini bildirməkdə tam hüququ var.
Bilmək lazımdır ki, icraçı qarşılıqlı razılıq və şərtlər əsasında hər bir istehlakçıya xidmət göstərməyə borcludur. Xidmət şərtləri, o cümlədən qiymətləri bütün istehlakçılar üçün eyni bərabər müəyyən edilir.
Müsahibim onu da qeyd etdi ki, “İstehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi haqqında” Azərbaycan Respublikası Qanununa əsasən istehlakçını ona lazım olmayan çeşidli mal almağa və xidmət göstərilməsinə məcbur etmək qadağan edilir. Qanunun 14-cü maddəsinin 5-ci bəndində göstərilir ki, istehlakçı satıcının yaratdığı dəstdən ona lazım olan malı almaq hüququna malikdir. İstehlakçılar bu Qanunda göstərilən hüquqlarının pozulması ilə bağlı şikayət edə bilərlər. İstehlakçıların hüquqlarının pozulmasına görə vəziyyətdən asılı olaraq istehsalçı, satıcı və ya icraçı öhdəlik daşıyırlar. Dövlət bu öhdəliklərin qorunması üçün məcburi keyfiyyət, təhlükəsizlik qaydaları, digər adı ilə normativ sənədlər müəyyən edir. İstehlakçının haqlı tələbləri yerinə yetirilmədikdə və istehlakçı hüquqları pozulduğu halda vətəndaşlar birbaşa olaraq məhkəməyə üz tuta bilərlər. Bilmək lazımdır ki, məhkəmə hüquqların müdafiəsi üçün sonuncu instansiyadır. Bunun üçün müvafiq dövlət orqanı fəaliyyət göstərir. Belə ki, Antiinhisar və İstehlak Bazarına Nəzarət Dövlət Xidməti bu sahədə fəaliyyət göstərən qurumdur və istehlakçı hüquqlarının müdafiəsini həyata keçirir. Həmin orqana vətəndaşlar birbaşa olaraq müraciət edə bilər. Müraciətlər qanunvericiliklə müəyyən edilən müddətdə araşdırılır və orqanlar tərəfindən pozuntuların aradan qaldırılması üçün müvafiq tədbirlər görülür. Həmçinin istehlak hüquqlarının müdafiəsi ilə bağlı irəli sürülən iddialarda iddiaçılar dövlət rüsumunu ödəməkdən azaddırlar.
Bildiyiniz kimi, Naxçıvanda fəaliyyət göstərən Peşə Məktəbində ofisiantlıq ixtisası üzrə qısamüddətli təlimlər keçirilir. Lakin nədənsə, restoran sahibləri peşəkar ofisiantlarla deyil, daha çox tələbələrlə mövsümi olaraq işləməyi üstün tuturlar. Belə olduğu halda ofisiantın göstərdiyi xidmət təbii olaraq ürəkaçan olmur. Çünki bu elə bir sahədir ki, bu işlə məşğul olanlar, əsasən, təcrübə qazandıqan sonra, necə deyərlər, öz işinin ustası olur. Maraqlıdır, restoranda xidmət göstərən ofisiantın bu ixtisas üzrə təhsil alması məcburidirmi? Elşən Bayramov sualımızı belə cavablandırdı: – Ofisiant qidalanma sektorunda qonaqlara xidmət edən personaldır. O, peşəkarlıq vərdişlərinə malik olmalı, iş üsullarını və xidmət texnikasını dərindən mənimsəməlidir. Etiket normalarını bilməli, özünü aparmaq qaydalarına riayət etməli, menyunu tam şəkildə izah etməyi, menyuya daxil olan yeməklərin inqredientlərini bilməli, qonağa ətraflı məlumat verməyi bacarmalıdır. Gigiyena qaydalarına xüsusilə diqqət etməlidir. Bu kimi qaydaları yalnız bu sahə üzrə müəyyən kurs keçmiş ofisiant bilər. İctimai iaşə obyektlərinin bu sahə üzrə ixtisaslı olub-olmamasına Naxçıvan Muxtar Respublikasının Antiinhisar və İstehlak Bazarına Nəzarət Dövlət Xidməti nəzarət etmir. Bu digər qurumların işidir. Amma onu qeyd edə bilərəm ki, Azərbaycan Respublikasında ticarət, ictimai iaşə, məişət və digər növ xidmət qaydalarının təsdiq edilməsi haqqında qərar məcbur edir ki, ictimai iaşə məhsullarının istehsalı və istehlakçının təşkili, texniki normativ-hüquqi aktların məcburi tələblərinə uyğun olaraq xüsusi hazırlıq və profilaktiki tibbi müayinədən keçmiş işçilər tərəfindən həyata keçirilməlidir.
Əziz istehlakçılar, ümidvaram ki, ictimai iaşə obyektlərinə üz tutarkən bu yazı sizin köməyinizə çatacaq. Biz istehlakçı olaraq öz hüquqlarımızı bilsək, xoşagəlməz hallarla qarşılaşdıqda arzuolunan istirahət üçün istəklərimizi icraçıdan tələb edə bilərik. Hər kəsə mədəni zövqünü oxşayan xoş istirahətlər diləyilə...
Gülcamal TAHİROVA
